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送貨的滿意度成為目前電商傢具企業借貸亟須解決的問題。圖/CFP
　　（上接D04版）
　　■ 記者觀察
　　“最後一公里房屋貸款”只是服務的開始
　　多年前，家居行業因為送貨安裝就問題不斷，居然之家在2010年提出“送貨安裝零延遲”的舉措。接下來，行業里多家重視服務又期望長遠發展的企室內設計業都紛紛效仿。去年，北京市商務委員會發起傢具以舊換新，多家賣場均有參與，送貨運輸等問題的解決也頗費一番周折。
　　如今，電子商務的浪潮席卷而來，曾一度被認為不適合網上銷售的家居行業，也開始了電商之路。與過去消費者到店里看到產品，然後選擇款式、尺寸等，與銷信用卡代償售人員商量好價格，再由商家安排送貨不同，今天很多人往往只是通過網上的圖片、價格來決定是否購買，甚至連過去與銷售人員的面對面交流，也被一個個對話框所取代。
　　過去已成為常態的送貨服務被物流、住商快遞等與產品無關的人填充，消費者與商家少了更多的溝通與互動。而產品送到家的那一刻，便成了消費者與產品的第一次真實見面。所以，這“最後一公里”的服務，看似產品銷售的最後環節，卻實實在在的是產品整個服務體系的開始。在消費者拆開包裝後，還應該有相應的安裝、退換等一系列售後服務。
　　很多消費者都有買電器的經驗，比如海爾冰箱，在蘇寧購買的產品，雖然由蘇寧送貨，但隨後會有海爾的員工上門提供接下來的安裝以及售後服務。模式雖好，但是家居行業目前卻尚難借鑒，原因是因為行業仍沒有哪一家企業能有如海爾般強大的本地化服務體系，或許這也從另一個側面反映了家居業服務的不成熟。
　　■ 業內聲音
　　賣場督促商家重視送貨服務
　　●梅旭航，居然之家經營管理部運營總監
　　過去在合同單上，關於送貨時間，很多都寫的是“電聯”等不確定的時間，在溝通過程中，很可能因為時間不准確、送貨不及時造成很大麻煩。賣場有必要對商家進行管理，讓商家和消費者都能有一個明確的時間送貨和收貨，並錄入賣場的管理系統當中。時間快到時，品牌店內的銷售人員或者賣場的人都會與消費者溝通送貨事宜，如果系統中看到商家送貨安裝有延遲，賣場也會有相應的處罰，以此督促商家引起重視。
　　電商產品配給要特殊化
　　●張經平，綠芝島傢具北京直營公司總經理
　　目前傢具產品的標準化並不高，想做電商的傢具企業，在產品的配給上，就要進行特殊化處理。一方面是要考慮到產品運輸過程中的安全性，比如包裝比一般自營產品的包裝要更厚一些，包括護角護邊等處要作多層處理。另一方面要考慮到產品送到消費者家裡之後組裝的方便性，工具使用儘量簡單化，技術含量相對較低。比如教消費者如何組裝的圖紙要簡單明瞭，同時要提醒消費者需要購買什麼樣的工具，或者產品包裝本身就配帶了一些小型的工具，讓消費者可以在家裡享受組裝傢具帶來的樂趣。
　　傳統零售應保留比較優勢
　　●劉晨，北京市場協會家居分會秘書長
　　作為傳統零售業的家居企業，已經擁有一些比較優勢，如一些非常完善的服務體系。我覺得這方面一定要保持和發揚光大，即使去做電子商務，也不能把這些優勢拋棄掉，線上賣產品，線下也還是要有一樣的服務。另外，現在市場上涌現出一些模仿大品牌卻以低價出售的產品，這些產品拿到網上銷售，消費者是沒有分辨能力的，所以對這樣的現象要進行嚴厲打擊，這是對行業優秀品牌的保護，也是對整個行業健康發展的保護。
　　D03-05版採寫/新京報記者 裴旋 李玲　　（原標題：送貨安裝成傢具電商的“最後一公里”(3)）